Ils sont fous ces clients #2 : l’illettré

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Dernièrement, j’ai eu affaire à un client difficile. Il ne savait à priori ni lire, ni écrire.
Pourtant, au moment de laisser une évaluation, il a eu une plume assassine.
Je vous dis tout dans cette nouvelle anecdote sur la location courte durée.

Je vous invite à prendre contact avec moi si vous souhaitez vous aussi raconter l’une de vos anecdotes en vidéo.

Transcription

Dans cette vidéo, je vais vous expliquer comment un client qui ne sait pas lire a pu me dégommer en me laissant une très mauvaise évaluation. Cette vidéo fait partie de la série « Ils sont fous ces clients ! »

Bonjour à tous, je suis Sébastien auteur du blog louer-en-courte-duree.

Je vous souhaite la bienvenue dans cette nouvelle vidéo dans laquelle je vais tout vous dire sur une évaluation minable que j’ai reçue dernièrement.

Alors, avant que je vous en dise plus, je vous rappelle que vous avez la possibilité de vous abonner gratuitement et librement à ma chaîne YouTube en cliquant sur le bouton juste ici. Ça me permettra de vous tenir informés en temps réel de la publication de toutes mes nouvelles vidéos.

Alors, qu’est-ce qui s’est passé dernièrement ?

En fait, le 30 août dernier, j’ai reçu une réservation provenant de Booking.com pour un couple d’espagnol qui souhaitait réserver l’un de mes appartements du 14 au 16 septembre.

Alors, le montant total de la réservation était de 154.85 € et décomposé comme suit : deux nuits pour un montant total de 130 €, plus 20 € de frais de ménage, plus 3.25 € de frais de gestion puisque je vous rappelle que je fais porter à mes clients les frais de commissionnements de mon TPE virtuel, plus 1.60 € de taxe de séjour.

J’ai donc débité la carte bancaire du client dès l’instant où j’ai reçu la réservation selon mes conditions générales de vente. Suite à quoi j’ai envoyé un mail à mon client comme je le fais systématiquement en lui redonnant le détail du débit de sa carte bancaire, donc en lui reprécisant le montant des nuits, le montant des frais de ménage, le montant de la taxe de séjour et le montant des frais de gestion. Et j’ai profité de ce message, comme je le fais encore une fois systématiquement pour lui demander son horaire d’arrivée parce que comme je n’ai pas de service de réception, je souhaite éviter à mes clients qu’ils attendent inutilement.

Alors, il s’est passé plusieurs jours et je n’ai eu aucune réponse de ce couple d’espagnols.

Donc, le 5 septembre, donc six jours après la réservation et six jours après mon premier mail, je renvoie un nouveau mail dans lequel je demande au client de me repréciser son horaire d’arrivée. Et là, je n’ai toujours pas de réponse.

Je demande alors à Booking de prendre le relai et je contacte Booking qui, eux non plus, n’arrivent pas à joindre le client ni par mail ni par téléphone.

Le 13 septembre, donc la veille de l’arrivée, je renvoie un mail au client en leur demandant à quelle heure ils vont se présenter à l’appartement. Et là, encore une fois, je n’ai aucune réponse de ce couple d’espagnols.

Je contacte alors Booking pour une deuxième fois en leur demandant de contacter à leur tour le client pour que j’aie une idée de l’horaire de l’arrivée, l’horaire du check-in.

Et là, quelques heures plus tard, je reçois un mail de ce couple d’espagnol qui me dit qu’ils seront présents à l’appartement entre 18h et 20h. Autant vous dire que ce n’est pas un horaire très précis pour un check-in.

Donc le lendemain, le jour de l’arrivée des clients, j’écris un message en leur demandant de me fournir une heure de check-in un petit peu plus précise. Et là, encore une fois, aucune réponse des clients.

Je me rapproche encore une nouvelle fois de Booking, je les sollicite une troisième fois de façon à ce qu’ils prennent contact à leur tour avec ce couple d’espagnol pour que j’aie vraiment une idée précise de l’horaire du check-in.

Et là, Booking me répond que les clients arriveront à 18h. Par contre, ils n’auront pas l’argent pour la caution. Alors là je dis à Booking : « Écoutez, si les clients n’ont pas l’argent pour la caution, bah tout simplement, ils ne rentrent pas dans l’appartement. »

On raccroche avec Booking, et Booking me rappelle quelques minutes plus tard en me disant que finalement les clients auront l’argent pour la caution. Alors moi, évidemment, j’ai réalisé l’empreinte de carte bancaire et la caution est passée sans soucis. Donc, ce qui en dit jusqu’à présent assez long sur l’honnêteté des clients qui avaient réservé cet appartement.

J’ai réalisé le check-in le 14 septembre. Alors, pour tout vous dire, le check-in était assez froid. Les clients ne disaient rien, les clients ne décrochaient pas un sourire. Par contre, au moment où j’ai ouvert la porte de l’appartement, j’ai la dame du couple qui a dit : « Ah ! » Alors, j’ai vraiment pris ça, ce petit « ah » pour un compliment. Je me suis dit ça y est, la glace est rompue, l’appartement leur plaît et tout va bien se passer. Eh bah, je me suis carrément trompé.

Quelques jours après le départ de ce couple d’espagnols, j’ai reçu une très mauvaise appréciation sur Booking.com, j’ai reçu une note de 4,6 sur 10. D’ailleurs, dans les commentaires qui ont été laissés par les clients, je n’ai rien de positif, je n’ai que du négatif.

Alors, parmi les choses qui me sont reprochées, on me reproche d’avoir facturé de nuit pour 154 € alors que le prix affiché était de 130 €. Mais là, encore une fois, ce n’est pas de ma responsabilité. Eux, ils ont réservé en connaissance de cause, c’est bien 154 € qui ont été affichés aux clients. Ensuite, on me reproche deuxièmement qu’il n’y avait pas de place de parking privative, mais ça aussi, c’est une information qui est bien précisée dans l’annonce. Et troisièmement, on me reproche que l’appartement était de type studio. Et ça, c’est quelque chose qui est tout à fait visible lorsqu’on balaie les photos de mon annonce.

Alors j’ai pris contact quand même avec Booking parce que j’ai souhaité faire retirer ce mauvais commentaire parce que je suis prêt à accepter une mauvaise appréciation, un mauvais commentaire si l’appartement est sale, si je suis en retard sur un ckeck-in. Mais en revanche, une mauvaise appréciation parce que le client ne sait pas lire correctement une annonce, ça, je ne peux pas l’accepter ou en tout cas, j’ai du mal à l’accepter.

Alors, Booking m’a répondu que ça, c’était impossible, que ça ne faisait pas partie de leur politique. Par contre, Booking m’a aussi confié qu’au moment où ils avaient eu le client au téléphone, la conversation avait été un petit peu animée, dans le sens où le client s’était emporté parce qu’il ne comprenait pas les horaires de check-in, les 20 € de frais de ménage, les 200 € de caution alors qu’encore une fois, tout ça est bien précisé sur l’annonce et c’est d’ailleurs ce que Booking leur a indiqué.

Alors, d’ailleurs, pour vous montrer ma bonne foi, parce qu’on va faire ensemble, c’est aller sur ma page publique Booking, et vous allez voir que je suis vraiment de bonne foi, mais ça je n’en doute pas.

On se retrouve derrière l’écran.

Allez, on se retrouve sur la page publique Booking de l’appartement.

Je vais dérouler le contenu de la page, et vous pouvez voir ici dans ce petit tableau qu’il est bien précisé qu’il y aura des frais supplémentaires, dont 0.40 € de taxe de séjour par nuit et par personne, plus 2.5% de frais de service, donc ça correspond à mes frais de gestion, plus 20 € de frais de ménage. Donc ça, c’est une information qui est bien affichée aux clients.

Je continue à dérouler la page.

Concernant le parking, ici, il est bien précisé qu’un parking gratuit et public est disponible à proximité de l’appartement. Mais en tout cas, il est bien précisé qu’il n’y a pas de place de parking privative fournie avec l’appartement.

Je continue à dérouler la page.

Il est bien indiqué ici que les horaires d’arrivée, donc, c’est-à-dire, les horaires de check-in se feront entre 18h et 21h.

Et si je continue à descendre la page, il est indiqué ici qu’un dépôt de garantie de 200 € sera demandé à l’arrivée pour couvrir d’éventuels dommages.

Donc, vraiment, tout est affiché ici aux clients.

Alors, pour être honnête avec vous, j’ai été énervé sur le coût lorsque j’ai découvert ce commentaire, mais puis après, j’ai relativisé parce que ça m’est déjà arrivé et certainement que ça m’arrivera encore.

J’ai finalement pris 154.85€ pour deux nuits de réservations, et ça, c’est quand même excellent parce que c’est une très, très jolie réservation.

D’ailleurs, ce qu’on peut regarder également, ce sont les autres évaluations laissées par les clients. Vous voyez, j’ai de très bonnes notes, j’ai du 10. Évidemment, là, j’ai le 4.6 de ce couple d’espagnols, mais j’ai encore du 10, du 10, du 8,3, du 9,2…

Donc finalement, cette mauvaise appréciation, elle est noyée au milieu de toutes les bonnes appréciations. Ce qui fait que cette note de 4.6 finalement, elle influe peu sur ma moyenne générale.

Donc, voilà le genre de clients, le genre de personne à qui vous allez avoir à faire si vous faites de la location courte durée, ou si vous faites de la location saisonnière. Mais c’est peut-être déjà même le cas, vous avez peut-être déjà reçu ce type de clients.

Alors, il faut passer au-dessus de tout ça, même si c’est difficile. Il faut savoir que, quel que soit votre business, quelle que soit votre activité, que vous vendiez des nuits, ou des chaussures ou des vélos ou des voitures, vous aurez toujours des clients insatisfaits, et ça, ça fait partie du job.

Mais en tout cas, je voulais partager avec vous aujourd’hui cette expérience, et ce couple d’espagnols méritait bien de faire partie de cette série « ils sont fous ces clients », parce que j’estime, oui, que ce sont des clients illettrés.

En tout cas, suffisamment pour ne pas écrire et ne pas répondre à mes messages, et pour ne pas savoir lire correctement les conditions de réservation et les prestations de l’appartement qu’ils ont réservé.

J’espère que cette vidéo vous aura plu.

Si c’est le cas, n’hésitez pas à la liker, n’hésitez pas non plus à la partager.

Je vous rappelle que si vous souhaitez davantage de conseils, davantage d’astuces autour de l’immobilier et de la location courte durée, vous avez plusieurs possibilités.

Possibilité 1 : me suivre sur mon blog louer-en-courte-duree sur lequel vous trouverez tout un tas d’articles et tout un tas de vidéo que j’ai déjà publiés.

Et possibilité 2 : vous abonnez gratuitement à ma chaine YouTube en cliquant sur le bouton juste ici.

Je vous rappelle également dans cette vidéo que j’ai rédigé deux e-books que vous pouvez télécharger librement et gratuitement en cliquant sur les deux vignettes qui apparaissent dans cet écran si vous vous trouvez dans un navigateur internet ; et si vous regardez cette vidéo à partir d’un appareil mobile, je vous mets les liens de téléchargement dans la description juste en dessous de cette vidéo ou sur le petit i qui va apparaitre en haut, à droite de cette vidéo.

Alors, vous allez certainement me demander de quoi traitent ces deux e-books.

Le premier e-book s’appelle « Convaincre la banque, mode d’emploi ». Et dans cet e-book, je vous explique, quelle attitude adopter et quels arguments mettre en avant pour convaincre la banque de votre projet d’investissement locatif et surtout pour la convaincre de vous financer.

Et le second e-book s’appelle « Doubler son salaire avec la location courte durée ». Et dans cet e-book, je vous explique comment vous pouvez exploiter votre appartement, celui que la banque aura financé en location courte durée de façon à obtenir une rentabilité explosive qui vous permettra de vous créer une rente, un revenu complémentaire, voire de doubler votre salaire si vous réussissez à multiplier les opérations immobilières.

Voilà tout ce que j’avais à partager avec vous aujourd’hui.

Je vais continuer cette série « Ils sont fous ces clients » parce que j’ai tout un tas d’autres anecdotes à vous raconter.

Et si vous, vous avez également des anecdotes, n’hésitez pas à m’en faire part dans les commentaires en dessous de cette vidéo.

Je vous dis à très, très bientôt.

Ciao !

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4 commentaires

  1. Bonjour Sébastien.

    Quelle galère…
    Je ne sais pas du tout comment cela se passe sur booking car c’est mon gestionnaire qui le fait.

    Tu peux leur laisser un commentaire de ton côté?
    Si oui que leur a tu laisser?

    • Sébastien on

      Tu peux répondre au commentaire sur Booking, mais pas laisser un commentaire sur le profil du client.

  2. salut

    Personnellement je préfére intégrer tous les frais : taxe de séjour, ménage etc dans le prix de base.

    Mais est ce que booking calcul sa commission en incluant ces frais ?

    • Sébastien on

      Booking prend ses frais sur les nuits uniquement.
      Donc en incluant tout dans le prix des nuits, la commission est plus importante

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