Ils sont fous ces clients #7 : La grosse pénible !

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Certains clients de location courte durée sont stressés, anxieux, voire pénibles !
Dans cette vidéo, je vous propose de faire connaissance avec une cliente particulièrement…embêtante ! 🙂

Indiquez-moi dans les commentaires ce que vous auriez fait à la place d’Aude.

Transcription

Sébastien : Bonjour à tous ! Ici Sébastien, auteur du blog loeur-en-courte-durée.fr et spécialiste de la location courte durée. Je suis ravi de vous accueillir dans cette nouvelle vidéo de la série « Ils sont fous ces clients. »

Alors, aujourd’hui, je me trouve en compagnie de Aude, ma compagne.

Bonjour Aude !

Aude : Bonjour Sébastien.

Sébastien : Qui va nous expliquer dans cette vidéo ce qui lui est arrivé avec une cliente très pénible. Allez, ça se passe tout de suite sur louer-en-courte-durée.fr

Alors Aude, écoute, merci de passer sur ma chaine YouTube. Certaines personnes t’ont peut-être déjà vu en train de filmer à travers un miroir de salle de bain ou autre. En tout cas, j’ai souhaité que tu participes aujourd’hui à cette vidéo parce qu’on a discuté ce matin et tu m’as dit : « je suis tombée sur une cliente énorme » et j’ai trouvé ça magnifique. Donc, explique-nous tout de cette réservation. C’est magnifique !

Aude : Alors, en fait, c’est une réservation Airbnb, que j’ai reçu par Airbnb. Donc, ça a commencé le 18 mars de cette année où j’ai eu une demande de réservation, donc le 18 mars, par une personne étrangère qui vient de Taiwan. Et c’était pour savoir déjà la localisation de mon appartement pour savoir si c’était à côté de son ami. Donc, j’ai répondu le jour même.

Sébastien : Alors juste, première remarque. Quand vous faites une réservation sur Airbnb, il y a une carte. Donc, on voit où se trouve le logement. Donc 1, cette personne a réservé sans regarder la carte.

Aude : Voilà. Donc, elle voulait savoir l’adresse exacte. Donc, je lui ai communiqué l’adresse. Et ensuite, j’ai reçu un nouveau mail pour me demander si une visite était possible avec mon numéro de téléphone puisqu’elle voulait vérifier que ça correspondait bien à ses besoins. Donc, de là, je lui ai répondu que vu qu’elle n’a pas confirmé la réservation, elle ne pouvait pas avoir accès à mon numéro de téléphone puisque la politique Airbnb ne le permettait pas.

Sébastien : Oui. C’est-à-dire que lorsque la réservation n’est pas effectuée, que vous communiquez un numéro de téléphone sur Airbnb, le numéro de téléphone ne s’affiche pas, il y a marqué « champ caché », enfin en anglais, c’est « hidden » quelque chose comme ça. Donc, en fait le numéro de téléphone, vous ne pouvez pas le communiquer tant que la réservation n’est pas faite.

Aude : Voilà. Donc, je lui ai répondu ça le 19, et le 20, elle m’envoie un nouveau message pour me dire qu’en fait, elle allait bien réserver par Airbnb mais que d’abord, elle voulait prendre contact avec moi et visiter l’appartement. Donc évidement, comme on se parlait anglais, moi je suis française, elle est de Taiwan et on parle en anglais, je pense qu’il y a eu une mésentente, enfin une incompréhension dans ce qu’on s’est écrit. Du coup, elle me redemandait donc je lui ai réexpliqué que je ne pouvais pas lui fournir les informations en mettant un message qui reprenait le texte de Airbnb qui floutait le numéro de téléphone. Donc, à partir de là, elle m’a répondu que du coup, elle pensait que l’appartement conviendrait, convenait à ses besoins et qu’elle allait donc réserver les billets d’avion et qu’elle allait revenir vers moi une fois les billets d’avion réservés. Donc, entre le 19 mars et le 24 mars, le jour où elle m’a confirmé la réservation, j’ai quand même eu neuf mails de sa part.

Sébastien : Neuf mails en cinq jours ? C’est juste pas possible.

Aude : Et ensuite, je suis en train de regarder parce que… Une fois que j’ai eu la réservation, elle me posait d’autres questions en me demandant à quelle distance était le métro, est-ce qu’il y avait un bus, parce que son ami lui avait dit qu’il n’y avait pas de bus l’été à Toulouse.

Sébastien : Ce qui est complètement faux.

Aude : Voilà. Bon, il y avait tout un tas de questions

Sébastien : Du coup, entre le 19 mars et nous on tourne cette vidéo en juin, cette personne arrive en juillet, tu as reçu combien de mails de cette personne ?

Aude : J’ai reçu 14 mails entre le 19 mars et aujourd’hui.

Sébastien : 14 mails pour une réservation Airbnb. Je crois que l’on peut décerner à cette personne la palme d’honneur de la cliente la plus pénible. Ce que je t’ai dit tout à l’heure, c’est que cette personne, elle t’a coûté plus chère en temps que tu as perdu à lui répondre qu’en argent que tu vas récupérer par rapport à cette réservation. C’est juste… c’est scandaleux. Est-ce que tu peux peut-être dire aux gens qui nous regardent quels types de questions tu as reçu ce matin avec les casseroles et les plaques électriques, le gaz. Enfin c’était…

Aude : Aujourd’hui, j’ai reçu… parce qu’en fait, hier, j’ai envoyé un message pour la prévenir que ce serait donc mon prestataire qui l’accueillerait puisque je ne serais pas là à son arrivée.

Sébastien : Alors ça, ça l’a inquiété aussi.

Aude : Voilà, ça l’a inquiété parce qu’elle m’a posé des questions pour savoir si du coup, il allait rester sur place ou si c’était juste la remise des clés.

Sébastien : Donc, ça veut dire qu’elle s’est imaginée que le prestataire, une fois qu’il allait donner les clés, il allait rester dans l’appartement et passer le séjour avec elle.

Aude : Je pense que c’est une personne qui est très angoissée parce que c’est sa première réservation Airbnb, elle vient de l’autre bout du monde. Et donc, c’est quelqu’un de très, très inquiète et qui pose énormément de questions.

Sébastien : Moi, je pense que tu as été très généreuse. Moi, je pense qu’au bout d’un moment, j’aurai dit : « Bah écoutez, c’est fini, allez réserver chez quelqu’un d’autre. Je perds mon temps… » Enfin, c’est…

Aude : Donc là, les questions que j’ai eues ce matin, c’était, donc, parce qu’elle voulait arriver à 14h, alors que moi, l’entrée n’est pas possible à 14h. Donc, elle était inquiète. Ensuite, elle voulait savoir comment… Il fallait que je lui explique comment elle pouvait utiliser Internet ou le wifi. Bon, ça, c’est des choses qu’on explique à l’entrée.

Sébastien : Sur place, à l’entrée. Oui, tout à fait.

Aude : À l’entrée, lors de la remise des clés. Et puis, il y a un petit document qui explique tout. Bon, elle s’est rendue compte qu’il n’y a pas la clim dans l’appart. Donc, elle voulait savoir s’il y avait un ventilateur pour savoir si elle n’allait pas avoir trop chaud. Elle voulait savoir, comme ils sont végétariens, elle voulait savoir s’il y avait de quoi cuisiner. Et puis, s’il y avait le gaz.

Sébastien : Mais oui. Mais alors c’est ce que je te disais. La cuisine, enfin, les ustensiles de cuisines sont les mêmes que tu sois végétarien ou que tu ne le sois pas. Enfin, cette question, elle n’a ni queue ni tête. Toutes les questions qu’on te pose sur la localisation, sur l’internet, sur la climatisation… Enfin, c’est des choses qui sont dans l’annonce. Mais putain, il suffit de savoir lire.

Aude : Donc, je pense qu’elle n’a pas bien regardé. Donc évidemment, on voit bien qu’il n’y avait pas le gaz parce que ce sont des plaques vitrocéramiques.  Après, elle m’a demandé s’il y avait des saladiers, des tupperwares pour pouvoir garder la nourriture et tout, enfin voilà. Je pense que c’est quelqu’un qui est vraiment très inquiet.

Sébastien : Elle est très angoissée.

Aude : Et elle a demandé mon numéro de téléphone…

Sébastien : Alors qu’elle l’a déjà.

Aude : … Alors que maintenant, elle l’a puisque son amie m’a déjà contacté par téléphone.

Sébastien : Et puis, maintenant qu’elle a confirmé la réservation. De toute façon, elle l’a ton numéro de téléphone donc…

Aude : Oui. Oui, oui puisqu’elle l’avait communiqué à son amie qui m’a aussi appelé par téléphone pour vérifier que ce n’était pas une arnaque et que…

Sébastien : Alors, juste une anecdote … Visiblement, toi, tu es en contact aussi avec l’amie de la personne qui a réservé chez toi. Et cette amie te dit qu’elle est assaillie de question par la personne qui allait venir chez toi. Donc, elle n’en peut plus non plus, quoi. C’est ça ?

Aude : Oui. Parce qu’en fait, hier, quand j’ai envoyé un message pour dire que ce serait… donner les informations sur la personne qui va les accueillir en mon absence, j’ai informé donc la cliente, que je communiquerai aussi avec son amie, puisque c’est elle qui parle français. Et après, j’ai reçu un message de son amie qui me disait qu’elle a bien eu mon message et si je pouvais répondre à la cliente qu’elle avait aussi eu leur message parce que comme elle était à l’étranger, en Espagne, elle ne pouvait pas leur répondre. Et donc, si je pouvais faire aussi le messager pour rassurer les clients.

Sébastien : Bon, elle saoule tout le monde. Elle saoule tout le monde ! Bon, bah j’espère quand même… Combien tu vas prendre pour cette réservation ? Neuf nuits, je vois ?

Aude : 514 €.

Sébastien : 514 € ? Bah, écoute, ce n’est pas volé, hein. Bravo, tu es gentille au moins. Encore une fois, je pense qu’au bout d’un moment, je l’aurai renvoyé paître parce que j’ai autre chose à faire. En tout cas, bravo. Tu as su garder ton sang-froid. Tu vas toucher ta belle location parce que mine de rien, c’est quand même une jolie location. Et on espère tous maintenant, on croise les doigts que tu vas, avec tout le travail que tu as fourni, avoir un bon commentaire à l’issue du séjour de cette personne.

Aude : J’espère que ça va bien se passer parce qu’elle m’a aussi demandé : « Mais comment, qui je dois appeler si jamais j’ai des problèmes pendant la location ? » Donc, j’ai dit qu’elle m’appelait, moi. Mais je serais aussi en vacances donc, j’espère que je pourrais passer des vacances tranquilles.

Sébastien : Donc, je voulais vraiment faire cette vidéo parce que voilà, vous allez tomber sur des cas rares comme ça, où on a vraiment des clients inquiets, pénibles. Enfin, 14 messages pour réserver un appartement ? Enfin, c’est juste improbable. Et encore, peut-être d’autres messages puisqu’on est à quelques jours de l’entrée des lieux.

Aude : Oui, c’est dans une dizaine de jours.

Sébastien : Enfin, je parie qu’il y aura encore de nombreux messages. Donc voilà, c’est des choses qui peuvent arriver ; il faut faire avec. Donc, n’hésitez pas à mettre dans les commentaires de cette vidéo si vous aussi, vous avez rencontré des cas comme ça de clients pénibles. Et surtout, comment est-ce que vous avez pu les gérer. Qu’est-ce que tu en penses ?

Aude : Oui, je pense qu’après, ça fait partie du travail. C’est vrai que c’est un petit peu casse pieds mais bon, je me dis on est là aussi pour rassurer les gens.

Sébastien : Voilà c’est plus que rassurer.

En tout cas, n’hésitez pas à nous indiquer dans les commentaires en dessous de cette vidéo si c’est des choses qui vous sont déjà arrivées.

Puis, si cette vidéo vous a plu, n’hésitez pas à la liker, n’hésitez pas non plus à la partager.

Puis, je vous rappelle que si vous souhaitez en savoir plus sur l’immobilier et la location courte durée, vous pouvez télécharger gratuitement les deux e-books que j’ai rédigés : « Convaincre la banque, Mode d’emploi » et « Doubler son salaire avec la location courte durée. »

Pour télécharger ces deux e-books, c’est très simple. Cliquez simplement sur le « i » qui est apparu en haut à droite de cette fenêtre. Et puis sinon, je vous mets les liens de téléchargement dans la description juste en dessous de cette vidéo.

Sébastien : Aude, tu as lu mes deux e-books ?

Aude : Non

Sébastien : C’est le cordonnier le plus mal chaussé ! Allez, je vous dis à très, très vite pour une nouvelle vidéo sur louer-en-courte-durée.fr.  Bye, bye !

Aude : Bye !


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4 commentaires

  1. Barbaste on

    Bonjour Sébastien et Aude,
    Je vous remercie pour cette vidéo cas pratique. Vous avez réussi à gérer avec patience la grande inquiétude voire angoisse de cette cliente. Enfin Aude a su avec une grande détermination et patience répondre à tous ces emails! Je crois que j’aurais réagi comme Sébastien avec un agacement tel que j’aurais peut être lâché l’affaire!
    Pour mon studio rue Bayard j’ai trouvé la société de conciergerie bnbLord et je ne devrais pas avoir à subir cette situation. Malgré ça un invité à harceler durant 1 heure pour le débit d’eau sortant du pommeau de douche: un enquiquineur!
    J’espère pour vous que vous ne rencontrerai plus ce type de personnes.
    Merci pour cette vidéo ‘amusante’ et spontanée.
    Bien à vous.
    Jérôme

    • Sébastien on

      Il faut savoir rester zen des fois.
      Mais ces cas restent rares, et heureusement 🙂

    • Emmanuel on

      Bonjour,
      Je suis Sebastien et Aude depuis un bon moment. Fort d’un enfant expérience de 3 ans Dans La gestion d’appartement de La famille et d’amis, j’ai créé une structure de conciergerie en septembre dernier… le mois dernier, j’ai quitté mon poste à la FDJ le mois dernier pour intégrer en tant qu’apporteur d’affaire chez BNBLORD après avoir travaillé pour plusieurs conciergerie parisienne.
      Hésitez pas à me contacter si besoin.
      Emmanuel

  2. Bonjour, très bonne vidéo où on comprend bien tout ce qui est indiqué (le son est bon !!)

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