Booking.com : On enterre la hache de guerre

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Plateforme incontournable de la location courte durée et de la location saisonnière, Booking est tantôt adorée, tantôt détesté.
Personnellement, je pense que pour réussir, il est nécessaire de multiplier le nombre de partenaires et Booking est un partenaire incontournable.
Après quelques difficultés avec eux, je partage avec vous dans cette vidéo le compte-rendu d’une rencontre durant laquelle nous avons eu l’occasion d’échanger sur plusieurs points.

N’hésitez pas à partager vos impressions dans les commentaires ci-dessous.

Transcription

Salut à tous !

Ici Sébastien, auteur du blog louer-en-courte-duree.fr et spécialiste de la location courte durée. Je suis ravi de vous accueillir dans cette nouvelle vidéo dans laquelle j’ai décidé d’enterrer la hache de guerre avec Booking.com.

Alors, il y a quelques semaines, j’avais publié une vidéo que j’avais appelée « 5 trucs pénibles chez Booking.com » parce que j’étais assez agacé par leur inertie, par leur mode de fonctionnement et j’avais mis en évidence 5 choses, 5 trucs qui sont contraignants lorsqu’on travaille avec Booking.

Alors la première de ces choses, ce sont les frais de ménage parce que lorsque vous appliquez des frais de ménage sur votre activité de location courte durée, ces frais de ménage n’apparaissent pas clairement au client. Ce qui fait que le client, il est généralement débité d’une somme supérieure à celle qu’il croit payer. Ce qui occasionne un client mécontent et surtout des mauvais commentaires. Donc, ce qui nuit à votre activité.

Ensuite, ce qui me gênait, le deuxième point sur la plateforme Booking, c’est que souvent les clients croient arriver à l’hôtel et ils n’ont pas pris conscience qu’ils ont réservé un appartement de particulier. Alors tout simplement, parce que je pars du principe que cette information, elle n’est pas suffisamment mise en évidence au client. C’est donc une première chose.

Mais, j’ai également un autre problème avec ces clients qui ne lisent pas correctement les annonces, qui croient arriver dans un établissement où il y a un service de réception ou des clients en fait qui ne lisent pas quels sont les horaires d’entrée des lieux dans l’appartement. C’était donc un second problème.

Le troisième problème en fait de la plateforme Booking, c’est que lorsque la carte bancaire du client ne passe pas, il a un délai de 36 heures pour mettre à jour ses nouvelles coordonnées bancaires. Dans 98 % des cas, le client ne fait jamais ce changement de carte bancaire. Ce qui fait que le calendrier est bloqué pendant 36 heures. Ce qui vous empêche ou ce qui nous empêche de relouer.

Comme finalement le calendrier est bloqué, il n’est pas possible de faire une autre réservation. Nous, on ne touche donc pas des loyers et Booking de toute façon, comme on ne fait pas de location ne touche pas non plus sa commission.

J’avais également soulevé un autre problème, c’est le problème de la caution lorsque les loyers sont directement encaissés par Booking parce que lorsqu’on est en paiement par Booking, c’est-à-dire lorsque Booking assure la transaction bancaire, ils ne gèrent pas la caution.

Il y a quelques jours, j’ai déjeuné avec Booking. Je les ai rencontrés. Donc, on a pu débattre en fait sur l’ensemble de ces sujets. Et ce que je voulais vous faire, c’est un compte rendu de cet échange que j’ai trouvé plutôt constructif et c’est vraiment la raison pour laquelle j’ai dit en début de cette vidéo que j’avais décidé d’enterrer la hache de guerre avec Booking.

Ce que je vais faire, c’est reprendre ces éléments les uns après les autres. Concernant les frais de ménage, cela reste quelque chose de problématique. Sur tous mes appartements, je suis en paiement autonome. En tout cas, c’est ce que j’appelle moi le paiement autonome, c’est-à-dire que Booking me donne les coordonnées de la carte bancaire du client et ensuite à moi de me débrouiller avec cela.

L’exemple que j’avais donné, c’est que si j’ai un client qui réserve deux nuits à 60 €, j’ai 30 € de frais de ménage. Je vais l’encaisser 150 € et le client pense payer 120 €. Cela occasionne un client mécontent. J’ai de mauvais commentaires…

En ce qui concerne ce mode de fonctionnement, c’est peine perdue. Cela fait un nombre incalculable de fois que j’essaie d’en parler à Booking. L’information, elle est remontée et rien ne change. Mais ce qui me gêne en fait, c’est que les personnes qui sont en paiement par Booking lorsque Booking est chargé de réaliser la transaction bancaire, le total qui va être prélevé est bien affichée aux clients.

Pour reprendre mon exemple, en paiement par Booking, le client verra qu’il sera débité de 150 € alors qu’en paiement autonome, le client croira qu’il est débité de 120 €. Donc là, encore une fois, c’est peine perdue. L’info remonte, mais il ne se passe rien. Ce n’est pas la faute de mes interlocuteurs. Cela vient de la politique Booking.

Donc voilà, ce que j’ai convenu de faire en tout cas sur un de mes appartements pour faire un essai. Ce que je vais faire, c’est lisser le tarif moyen de la nuit. Je vais prendre pour indice le prix moyen de la nuit que j’ai vendu sur Booking l’année dernière. Et donc, c’est comme cela que je vais fixer mon nouveau prix à la nuit et je vais supprimer les frais de ménage.

Ce qui veut dire que sur certaines réservations, je vais y perdre de l’argent en tout cas par rapport à ce que je devrais gagner avec les frais de ménage, mais sur d’autres réservations, je vais y gagner. On va voir ce que cela donne. En tout cas, cela va être une façon d’éviter les mauvais commentaires et qu’il n’y ait pas de surprise pour le client.

Ce que je vais également essayer de faire, c’est de moduler le prix de la nuit en fonction de la durée du séjour du client. Ce sont des choses également que vous pouvez faire, vu que la politique en ce qui concerne les frais de ménage ne changera pas. Voilà, des actions que je vais faire et que vous pouvez faire également.

Alors le second problème, ce sont les clients qui croient arriver à l’hôtel et les clients qui ne lisent pas correctement les horaires d’entrée dans les établissements. Alors aujourd’hui, lorsque vous allez sur la plateforme Booking, c’est vrai que vous pouvez filtrer vos recherches en fonction du type de logement que vous souhaitez : hôtel, appartement, cabane… Mais dans la majeure partie des cas, les clients n’utilisent pas ces filtres parce qu’ils ne les voient pas, parce qu’ils ne savent pas qu’ils sont là.

Les clients croient souvent arriver à l’hôtel pour autant l’information comme quoi ils ont réservé un appartement, elle apparaît bien. Donc voilà des choses que j’ai remontées. Ce qu’il est possible de faire, c’est de mettre plus en avant, de différencier les hôtels des appartements, peut-être avec un code couleur plus visible ou un logo plus visible. Ce qu’on a également imaginé, c’est que tous les appartements puissent être tagués dans leur nom avec en première partie le mot appartement. Voilà des pistes qu’on a évoquées ensemble.

Alors bien sûr, mes interlocuteurs ne sont pas les personnes qui décident. Mais en tout cas, l’information va être remontée. Moi, je pense que de toute façon un système simple, c’est d’avoir un code couleur. Ce n’est pas grand-chose à faire, mais encore une fois, je ne travaille pas chez Booking.

Ensuite, concernant les horaires d’arrivée des lieux. Là franchement, Booking ne peut pas faire grand-chose. C’est clairement indiqué sur la fiche établissement. Comme sur les autres plateformes, Booking, Airbnb, Abritel, là c’est le client qui doit s’éduquer tout seul. A lui de lire jusqu’à quelle heure il peut rentrer dans l’appartement surtout à partir de quelle heure, il peut rentrer.

Ce que vous pouvez faire, c’est rajouter sur votre fiche appartement qu’au-delà d’une certaine heure, vous allez prendre des coûts supplémentaires, 30 €, 40 € à vous de voir. Mais vous avez également la possibilité de marquer le client en no show, en non-présentation si jamais le client n’est pas là à l’heure limite.

Moi, je pars du principe que tout est indiqué sur la fiche. Si le client n’est pas là, autant mettre un no show, relibérer les dates pour pouvoir les relouer derrière. L’exemple que je prends, c’est celui de la SNCF ou d’Air France. Décidément, ce sont des exemples que j’aime bien. Mais lorsque vous ratez votre train ou votre avion, si vous appelez SNCF ou Air France pour leur dire : « donnez-moi un billet sur le train ou l’avion suivant », cela ne marchera pas.

C’est exactement la même chose lorsque vous faites de la location courte durée, soit le client peut séjourner moyennant un forfait supplémentaire, soit clairement vous annulez sa réservation puisqu’il ne s’est pas présenté en temps et en heure.

Ensuite, l’autre sujet qu’on a évoqué, c’est le problème de la réservation, qui va être bloquée pendant 36 heures si la carte bancaire fournie n’est pas bonne. Donc là, les interlocuteurs que j’avais en face sont clairement d’accord avec moi, c’est une aberration. C’est quelque chose qui n’est pas possible. Cela nuit à tout le monde, au propriétaire comme à Booking.

Visiblement, c’est quelque chose qui va évoluer dans les prochaines semaines ou dans les prochains mois de façon à ramener ce délai à quelque chose de beaucoup plus raisonnable pour tout le monde.

Alors ensuite, il y avait le problème de la caution sur l’appartement ou la maison lorsque vous êtes en paiement par Booking. Lorsque vous êtes en paiement par Booking, ce qui est bien, c’est que c’est Booking qui gère la transaction bancaire, donc pas de problème de carte invalide, pas de problème de calendrier bloqué.

Par contre, la contrepartie c’est que Booking pour l’instant ne gère pas la caution. Là aussi, c’est quelque chose qui va évoluer dans les prochains jours. Il y a des tests qui sont faits. Et en plus de la caution, il y a également l’assurance sur le logement qui sera prise en compte.

À partir du moment où tout cela fonctionne correctement, je pense que le paiement par Booking va prendre toute sa dimension, toute sa valeur et on va se retrouver sur des systèmes que vous connaissez certainement comme le système Airbnb beaucoup plus simple pour bon nombre de personnes.

Alors ensuite, il y a des petits plus qu’on a évoqué, notamment concernant la synchronisation des calendriers. Moi, j’utilise donc un Channel Manager pour synchroniser les calendriers entre les différentes plateformes. Il y a quand même pas mal de personnes qui sont encore en synchronisation iCal.

C’est-à-dire qu’ils exportent leur calendrier Airbnb, Abritel ou Google et qu’ils importent ce calendrier ensuite sur toutes les plateformes avec lesquelles ils travaillent de façon à synchroniser les calendriers.

C’est quelque chose qui est disponible sur la plateforme Booking si vous avez l’extranet lite. Moi, je n’ai pas l’extranet lite, j’ai l’extranet un petit peu plus fourni, un petit peu plus complexe qui s’appelle l’extranet connect.

Sur l’extranet connect, c’est quelque chose également qui va arriver dans les prochaines semaines ou dans les prochains mois. Mais si d’ores et déjà, vous avez cet extranet lite, vous pouvez synchroniser votre calendrier Airbnb, Abritel avec le calendrier Booking. C’est donc une excellente nouvelle.

Alors, on a également parlé de l’évolution du marché. On a essayé de prendre un petit peu de hauteur sur l’activité de location courte durée. Ce que je constate et ce que constate également Booking, c’est qu’il y a de plus en plus de réservations à la dernière minute parce que les modes de consommation changent. Aujourd’hui, on a tous un smartphone et avec la multiplication des logements, c’est très facile de louer un logement à la dernière minute.

Le conseil que donne Booking est de ne pas s’affoler lorsque le calendrier ne se remplit pas comme vous auriez envie qu’il se remplisse. N’ayez pas peur si vous n’avez pas de la visibilité. Et surtout, ne baissez pas les prix inutilement. Si vous voyez que vous n’avez pas 15 jours de visibilité sur votre calendrier, inutile de baisser les prix. Cela va être contre-productif, vous allez perdre du chiffre d’affaire, vous allez perdre du cashflow.

Le conseil que donne Booking, ce qui sort de leurs analyses et ce qui sort de leurs études, c’est de garder un tarif élevé parce que souvent à la dernière minute les clients sont quand même prêts à payer « le prix fort » mais le prix raisonnable pour louer un logement.

Alors, on a également évoqué les commentaires. Moi, j’ai dit que certains clients sont mécontents et laissent un mauvais commentaire. Et là, Booking m’a dit quelque chose et c’est vraiment également quelque chose que je constate.

Ce n’est pas forcément les clients qui vont payer le plus cher qui vont laisser les plus mauvais commentaires, mais généralement les clients qui louent un logement « low-cost » qui vont être beaucoup plus exigeants que la clientèle haut de gamme ou en tout cas la clientèle qui est prête à payer plus cher. Donc, n’hésitez pas à garder des tarifs élevés, mais cohérents quand même avec votre logement, de façon à ne pas vous attirer les mauvais commentaires.

Une autre stratégie que m’a donnée Booking, c’est quelque chose que vous pouvez appliquer, c’est d’utiliser deux lignes tarifaires sur vos logements, de façon à essayer de remplir plus vite votre calendrier, votre agenda, votre planning de réservation. Vous pouvez faire une première ligne tarifaire en condition non annulable, non remboursable, avec un prix un petit peu plus bas, et avoir une deuxième ligne tarifaire avec une annulation possible à J-30 ou à J-60 avec un prix plus élevé.

Comme cela, le client aura le choix de la ligne tarifaire qu’il souhaite choisir. Donc, soit payé un petit peu plus cher, mais avoir la possibilité d’annuler, soit payé moins cher, mais avoir une condition non annulable, non remboursée. C’est donc quelque chose que vous pouvez faire également si vous travaillez avec la plateforme Booking.

Donc voilà à peu près tout ce qui s’est dit au cours de cet échange. Cela a été plutôt cordial. Ce sont des gens que j’aime bien rencontrer. La communication, elle n’est pas forcément toujours simple. Alors pas lorsque je les rencontre en face à face, mais plutôt au travail au quotidien. On a d’un côté des particuliers qui n’ont pas de grosses structures, qui ont besoin de souplesse, de s’adapter rapidement.

En face de cela, on a une multinationale avec des processus, avec des contraintes. C’est pour cela que la communication, elle n’est pas toujours facile. Pour autant, comme j’ai dit dans la vidéo : « 5 trucs pénibles chez Booking.com » Booking reste quand même un partenaire incontournable lorsque vous souhaitez faire la location courte durée. C’est un énorme canal de vente. Je pense qu’on aura quand même d’autres difficultés avec eux.

Tout n’est pas ouvert, mais cela reste un partenaire de choix, qui vous amène énormément de réservations, qui vous amène énormément de trafic et surtout qui pour la plupart du temps amène une clientèle un petit peu plus haut de gamme que celle d’autre site internet.

Encore une fois, tout ne va pas se solutionner tout de suite. Je vous ai donné certaines choses qui vont arriver dans des délais de plusieurs semaines ou plusieurs mois. Ce sont des choses qui vont vous aider ou nous aider d’ailleurs parce que je travaille également avec Booking, à faciliter notre gestion ou notre activité Booking.

Mais voilà, il y aura, j’imagine encore certaines incompréhensions. En tout cas, ce qui est important de noter, c’est que j’apprécie vraiment ce contact avec eux parce qu’ils sont toujours à l’écoute de ce qu’on peut remonter. En tout cas, mes interlocuteurs même si plus haut, c’est quelque chose qui est un petit peu plus compliqué. Puis, ce que j’apprécie également, ce sont les conseils qu’on peut me donner pour améliorer mon activité, mon travail avec eux au quotidien, lorsqu’on se voit en face à face, en one to one.

Voilà pour le débrief de mon entretien avec booking.com. Moi, je vais continuer à travailler avec eux même si c’est de temps en temps en dents de scies. Je vous encourage également à travailler avec booking.com puis à me faire remonter toutes les difficultés que vous pouvez rencontrer au quotidien avec eux, voire même appeler directement le service client, pour leur expliquer tout ce qui ne va pas. Donc voilà pour le compte rendu de cet entretien avec booking.com. J’enterre la hache de guerre en espérant ne pas avoir besoin de la ressortir.

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Je vous quitte ici pour aujourd’hui puis comme d’habitude, on se retrouve très vite pour une nouvelle vidéo sur louer-en-courte-duree. À très bientôt !

Ciao !


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4 commentaires

  1. Bonjour Seb,

    Super intéressante, cette vidéo d’échanges avec Booking.

    Tu as soulevé plusieurs points qui sont très importants :

    – Pour les frais de ménage, c’est vrai que ça reste un sujet qui prête à un mauvais commentaire, pour peu que les clients n’aient pas lu leur réservation en intégralité. J’ai également le soucis avec la taxe de séjour, qui apparaît aussi en petit, sur la même base que les frais de ménage. Ton idée d’injecter les frais de ménage dans le prix de la nuit n’est pas mal, mais du coup cela fait augmenter considérablement le prix. Si tu as 30€ à répartir sur 3 nuits, tu montes de 10€ la nuit. Donc, comme tu le dis, soit tu augmentes moins tes prix à la nuit mais tu vas y perdre en-dessous de 3/4 nuits réservées, soit tu risques de carrément te retrouver dans une autre fourchette de prix, et donc de moins louer ? Ce sera intéressant d’avoir ton retour d’expérience, d’ici quelques temps, sur le sujet. Peut-être d’analyser quelle est la durée moyenne d’un séjour dans tes appartements, afin de savoir quand tu atteins le seuil de basculement ?

    – J’utilise la version Lite de l’extranet depuis longtemps, et effectivement la synchronisation des calendriers avec iCal (Airbnb, Abritel, etc) fonctionne très bien, pour ceux qui ne veulent pas utiliser un channel manager.

    – En ce qui concerne la dernière minute, je ne baisse pas mes prix pour les raisons que tu as évoqué, et ça fonctionne plutôt bien. En revanche, à J-15 je mets en place une deuxième grille tarifaire, à -10%, sans possibilité d’annuler (comme tu l’as évoqué); ce qui déclenche beaucoup plus facilement la réservation et te permet de rester sur une rentrée de CA intéressante.

    – Pour terminer, j’ai fait le même constat que Booking et toi sur les mauvais commentaires. Ce sont les clients qui cherchent du low-cost qui dont les plus exigeants, alors que ceux pour qui le prix n’est pas un problème ne le sont pas du tout. Peut-être parce que les clients qui cherchent du prix veulent à tout prix en avoir un maximum pour leur argent, car cela reste un effort financier plus important pour eux ? En tous cas, cela me conforte dans le choix de montée en gamme pour se différencier. Tu élimines 80% du problème, et en plus tu loues plus cher.

    Merci encore pour cette vidéo 🙂

  2. stephane on

    Salut
    Intéressante vidéo
    Au niveau pratique, quelle est la manip pour facturer des frais supplémentaire si arrivée tardive ? je ne vois pas comment faire sur Booking ?

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