Ils sont fous ces clients #6 : Il joue les bricoleurs !

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La location courte durée amène son lot d’anecdotes.
Dans cette vidéo, je vous explique comment l’activité amène à recevoir des clients malhonnêtes, et surtout comment gérer la caution et les CGV.

Indiquez-moi dans les commentaires si ce genre d’incidents vous est déjà arrivé.

Transcription

Bonjour à tous ! Ici Sébastien, auteur du blog louer-en-courte-duree.fr et spécialiste de la location courte durée ; et aujourd’hui, je souhaitais vous faire part d’une anecdote qui m’est arrivée il y a quelques mois de ça dans l’un de mes appartements et cette vidéo trouve dans toute sa place dans la série de vidéos « Ils sont fous ces clients ».

Alors, il y a quelques mois de ça, j’ai reçu un matin un SMS de l’un de mes clients, et ce que je vais faire, c’est de vous lire ce SMS et je vais également incruster dans cette vidéo la photo qui accompagnait le SMS.

Donc, voilà ce que m’a écrit le client : « Bonjour, nous avons eu la très désagréable surprise vers 3 heures du matin cette nuit de tomber du lit. En effet, le sommier rafistolé avec une cordelette verte a cassé au niveau du côté opposé. Je ne vous cache pas notre surprise et notre déception. Notre nuit était fortement perturbée. Un remboursement d’une des deux nuitées serait fortement apprécié compte tenu des désagréments vécus. Cordialement. »

Alors, moi, j’ai également été surpris d’apprendre à la lecture de ce SMS que mon sommier avait été rafistolé avec une cordelette verte parce que ce n’est quand même pas le niveau de prestation que je donne dans mes appartements.

Donc, j’ai appelé ma prestataire de service et je lui ai dit : « Mais vous êtes au courant que le sommier avait été rafistolé avec une cordelette verte ? ». Elle me dit : « Ah oui, oui ! Moi, depuis le jour où je travaille dans vos appartements, j’ai constaté qu’il y avait cette cordelette verte. »

Alors, j’étais un petit peu surpris d’apprendre ça. J’ai dit : « Mais vous auriez dû m’en parler parce que ce n’est pas comme ça que je conçois la location courte durée, ni le niveau de service que je donne à mes clients. Donc, oui, vous auriez dû me tenir informé. »

Donc, j’ai quand même remboursé le client évidemment d’une des deux nuits. Je me suis 1000 fois excusé et puis, j’ai eu un très, très bon commentaire sur le séjour de ce client. Et en fait, ce qui s’est passé, c’est que plusieurs mois auparavant, il y a un client qui avait dû séjourner dans mon appartement, puis casser le sommier. Alors, ne me demandez pas comment mais j’ai quand même ma petite idée là-dessus, mais plutôt de me tenir informé et de voir une partie de sa caution retenue, il a préféré rafistoler le sommier comme il a pu et laisser l’appartement comme ça. Et donc, ça a tenu le temps que ça a tenu. Puis, plusieurs mois plus tard, il y a quand même deux clients qui, en pleine nuit, se sont cassés la figure du lit.

Donc, j’avais quand même un défaut de trésorerie, donc la nuit que j’avais remboursée au client, il fallait quand même que j’achète un nouveau sommier.

Alors ça, j’ai quand même pu l’acheter de façon assez facile parce que sur ce même appartement, quelques jours plus tard, je devais accueillir un client pour une jolie réservation, six nuits. Puis, ce client a finalement annulé quelques jours avant sa venue, et donc, par rapport à mes Conditions Générales de Vente où je suis en non-annulable, non-remboursable, j’ai pu garder l’intégralité du loyer, donc de la réservation, ce qui m’a permis de financer la nuit de remboursement et le nouveau sommier.

Et c’est là où je voulais vous emmener dans cette vidéo, c’est vous parler des Conditions Générales de Vente et de la caution parce que beaucoup d’entre vous m’écrivent des mails ou me laissent des commentaires en me disant quelles sont les Conditions Générales de Vente que j’applique, mais en fait, j’ai tout essayé !

Au début où j’avais commencé la location courte durée, j’avais des Conditions Générales de Vente souples. C’est-à-dire que mon client pouvait annuler sans frais sa réservation jusqu’à J-14. Mais pour autant, lorsqu’un client annule à J-14 ou quelques jours avant son arrivée, vous vous retrouvez avec un calendrier vide quelques jours avant l’arrivée du client et c’est assez compliqué de pouvoir relouer sans avoir besoin de baisser les prix. Alors, je ne vous cache pas que des fois, on y arrive, mais des fois aussi, on n’y arrive pas.

Je suis donc passé petit à petit à du remboursement à J-30, puis à J-60 et aujourd’hui, je suis en non-annulable et non-remboursable et malgré ça, mon calendrier, ou mes calendriers, parce que j’ai plusieurs appartements location courte durée continuent à être remplis. Je fais en moyenne 25 nuits tous les mois dans chacun des appartements. Donc, les Conditions Générales de Vente drastiques ne sont finalement pas quelque chose qui effrayent les clients.

#1 : Démarrer avec des CGV souples

Donc, si je devais vous donner un conseil au moment où vous allez démarrer votre activité de location courte durée, commencez peut-être avec des Conditions Générales de Vente souples, mais une fois que vous aurez eu vos deux, trois premières réservations, et vos deux, trois premiers commentaires, n’hésitez pas à adopter des Conditions Générales de Vente drastiques parce que c’est une façon de vous protéger contre des clients qui vont annuler à la dernière minute, mais c’est également une bonne opportunité pour se créer une trésorerie ou se créer une trésorerie pour financer des dégâts qui peuvent intervenir dans les appartements comme l’anecdote que je suis en train de vous raconter.

Alors, il y a également le sujet de la caution. Beaucoup de personnes me demandent mais quand est-ce qu’il faut rendre la caution au client, est-ce qu’il faut la rendre au moment de la sortie des lieux ?

Alors, il faut savoir que la caution se gère de plusieurs manières. Il y a les sites qui vont la gérer pour vous ; c’est le cas d’Airbnb, c’est le cas d’Abritel. Et puis, vous avez des sites qui ne vont pas la gérer pour vous, donc ça va être à vous de la prendre au moment de la remise des clés ; c’est le cas de Booking, c’est le cas de Morning Croissant. Mais vous allez devoir également gérer cette caution si vous prenez des clients en direct.

#2 : Restituer la caution sous 48 heures

Alors, est-ce qu’il faut systématiquement rendre la caution dès le départ du voyageur ? Et bien, moi, c’est quelque chose que je ne sais pas parce que je souhaite me laisser 48 heures pour rendre la caution au client parce que je suis certain qu’en 48 heures, je pourrai, ou la personne qui intervient dans les appartements, pourra vérifier que tout est dans un état correct. Parce que si vous faites ça au moment de la sortie des lieux, le client va vouloir récupérer son chèque et il va vous mettre un petit peu la pression et vous, vous allez passer dans l’appartement sans faire vraiment attention à s’il y a des choses cassées ou pas.

Donc, laissez-vous 48 heures, c’est tout à fait normal. N’ayez pas peur de demander ce délai et c’est d’ailleurs ce que font toutes les plateformes de réservation en ligne qui gèrent la caution pour vous. Que ce soit Airbnb ou Abritel, vous avez un délai pour pouvoir déclarer un incident. Je crois que c’est 3 jours sur Airbnb et une semaine sur Abritel. Ça veut dire que pendant 3 jours chez l’un et 7 jours chez l’autre, la caution du client est encore maintenue le temps que vous déclariez l’incident. 3 jours après le départ du voyageur et même jusqu’à une semaine pour Abritel après le départ du voyageur. Donc, n’ayez pas peur de faire la même chose, c’est une manière de vous protéger.

C’est vrai que la caution, on a rarement l’occasion de l’utiliser. Les dégâts comme un sommier comme ce que je viens de vous raconter dans cette vidéo, ça reste extrêmement rare. Par contre, le jour où vous allez en avoir besoin, mais c’est un petit peu dommage de l’avoir rendu un petit peu trop vite. En tout cas, ce que je retiens de cette anecdote, c’est que j’aurai dû regarder le sommier au moment du départ du client et ça m’aurait permis de prendre la caution sur ce client-là.

Donc voilà ce que je voulais partager avec vous aujourd’hui. Donc, n’ayez pas peur de rendre la caution plusieurs jours après le départ du voyageur, c’est quelque chose qui est tout à fait normal. Et pour en revenir aux Conditions Générales de Vente, n’hésitez pas non plus à avoir des Conditions Générales de Vente drastiques. Les clients qui annulent, encore une fois, c’est des choses qui arrivent, par contre, ça reste des cas rares et ça ne joue que très, très peu, voire pas du tout, sur le taux de réservation.

Et quand même, ce que je voulais partager dans cette vidéo, c’est quand même il y a des clients super, super malhonnêtes parce que casser un sommier sans en informer le propriétaire, je trouve que ce n’est quand même pas très, très cool. Mais bon, ça fait partie du jeu de la location courte durée. Il ne faut pas s’arrêter à ça, c’est des choses qui sont très, très rares et on a tout un tas d’autres avantages en faisant de la location courte durée.

Donc voilà tout ce que j’avais à partager avec vous aujourd’hui. Je vais continuer cette série « Ils sont fous ces clients ! » parce que j’ai d’autres anecdotes à vous raconter.

Alors si cette vidéo vous a plu, n’hésitez pas à la liker, n’hésitez pas non plus à la partager avec des personnes qui sont intéressées par la location courte durée. Puis, n’hésitez pas non plus à m’indiquer dans les commentaires en dessous de cette vidéo si vous avez des anecdotes à partager. Je trouve que ça peut être intéressant d’en faire bénéficier toute la communauté louer-en-courte-duree. On trouvera un moyen de faire une vidéo ensemble si vous souhaitez qu’on tourne ensemble votre anecdote.

Et puis, si vous souhaitez en savoir plus sur l’immobilier et la location courte durée, n’hésitez pas à me suivre sur mon blog louer-en-courte-duree.fr ou à vous abonner de manière totalement gratuite à ma chaîne YouTube pour rejoindre une communauté de plusieurs milliers de personnes passionnées à la fois d’immobilier et de location courte durée.

Vous avez également la possibilité de télécharger gratuitement les deux e-books que j’ai rédigés. Le premier e-book s’appelle « Convaincre la banque, mode d’emploi » dans lequel j’explique comment présenter votre dossier d’investissement locatif à votre banquier pour le convaincre de vous financer. Et puis, le second e-book que vous pouvez télécharger, c’est « Doubler son salaire avec la location courte durée », e-book dans lequel j’explique pourquoi, grâce à la location courte durée, vous allez pouvoir vous créer une rente tout de suite, immédiatement sans avoir besoin d’attendre 20 ans, la fin de votre crédit immobilier.

Alors, pour télécharger ces deux e-books, c’est très simple. Vous trouverez les liens de téléchargement dans la description en dessous de cette vidéo. Mais vous avez également la possibilité de cliquer sur le « i » qui va apparaître en haut à droite de la fenêtre de cette vidéo.

Écoutez, je vais vous quitter ici pour aujourd’hui et on se retrouve très rapidement pour une nouvelle vidéo sur louer-en-courte-duree.fr

À très bientôt, ciao !


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" Doubler son salaire avec la location courte durée "

8 commentaires

  1. Bonjour Sébastien,

    Merci pour cette vidéo.
    Si la caution est un chèque comment fais tu la rendre2 ou 3 jours après, par courrier (donc timbre) ?

    Marc

    • Sébastien on

      Oui, si le client le demande.
      De préférence, j’envoie une photo du chèque déchiré

  2. Salut Sébastien,

    Personnellement c’est un canapé-lit tout neuf qui a été cassé chez moi. Il était impossible a refermer après le passage d’un couple.

    Et pourtant ils ont feint comme s’ils ne savaient pas.

  3. stéphane on

    Bonjour
    J’ai eu le même problème que Michael : bézed cassé, le client a dit que c’était comme ça avant (il a passé 1 semaine sur le lit cassé !!). Je n’avais pas de preuve comme quoi c’était lui et je n’ai donc pas donné suite (par airbnb) et j’ai racheté un bézed à Confo en urgence !
    Comment gérer ce genre de problème si le client nie ? faut-il faire un état des lieux avec lui : soulever les matelas, faire marcher le lave-linge etc… ? ça prend du temps et surtout la qualité de l’accueil en prend un coup !
    Ce que je fais : photos des literies au portable avant l’arrivé du client (donc preuves avec heure et date, mais est-ce recevable ?)
    As-tu des suggestions ? comment gérer un client de mauvaise foi ?
    Merci
    Stéphane

    • Sébastien on

      L’état des lieux permet d’éviter ce genre de situation.
      En cas de litige, utilise la caution.
      Dans 99% des cas tu sais ce qui ne fonctionne pas dans ton logement.

  4. stéphane on

    Merci pour ta réponse. Comment tu fais en pratique pour l’état des lieux : tu fais un tour avec le locataire et tu lui fais signer le papier ? même pour une ou 2 nuits ?

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