Faut-il avoir peur des mauvais commentaires ?

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On me demande souvent si je n’ai pas peur que les clients me laissent un mauvais commentaire lorsque je suis un peu trop ferme sur mes Conditions Générales de Vente dans mon activité de location courte durée et de location saisonnière.
Il faut comprendre une chose. Ce n’est pas le client qui pilote votre business et votre entreprise.
Je vous en dis plus dans cette vidéo.

Je vous laisse partager dans les commentaires ci-dessous les expériences qui vous ont amener à rencontrer des clients de mauvaise foi 🙂

Transcription

Salut à tous !

Ici Sébastien, auteur du blog louer-en-courte-durée.fr et spécialiste de la location courte durée. Je tourne aujourd’hui cette vidéo parce que je voulais vous sensibiliser sur les mauvais commentaires que peuvent agiter certains de vos clients lorsque vous vous lancez dans une activité de location courte durée. Je souhaitais vous expliquer dans cette vidéo surtout pourquoi il ne faut pas rentrer dans le jeu de ces mauvais locataires, « de ces mauvais clients. » Je vais vous expliquer pourquoi.

Alors à partir du moment où vous faites de la location courte durée ou de la location saisonnière, vous avez un système de notation qui se met en place. C’est tout à fait normal. C’est ce qu’on constate aujourd’hui sur la majeure partie, pour ne pas dire sur toutes les plateformes de réservation en ligne. C’est-à-dire que dès l’instant où vous allez vendre un séjour à un client, ce client à l’issue de ce séjour va pouvoir laisser un commentaire sur votre logement.

Ce commentaire va apparaître sur votre logement, sur votre profil. Et donc, le client va indiquer au travers de ce commentaire son ressenti par rapport à ce séjour. Il va expliquer s’il a passé oui ou non un bon séjour et il va en donner les raisons. Alors cela, on le voit sur les plateformes de réservation en ligne, mais cela fait plus d’une dizaine d’années qu’on voit cela fleurir sur internet.

C’est exactement de ces commentaires dont vous vous servez lorsque vous souhaitez réserver un restaurant sans le connaître dans une ville, quelle qu’elle soit. C’est le nombre d’étoiles et c’est la qualité des commentaires qui vont faire que vous allez réserver oui ou non dans tel ou tel restaurant.

C’est vraiment cette raison pour laquelle les commentaires sont très importants parce qu’ils vont jouer sur votre notoriété, parce qu’ils vont jouer sur votre réputation et parce qu’ils vont jouer sur ce qu’on appelle la preuve sociale. Plus vous allez avoir d’étoiles, c’est-à-dire de bons commentaires, plus ces commentaires vont être positif, plus vous allez amener de personnes à réserver chez vous ou en tout cas, dans un premier temps à prendre contact avec vous.

Dès l’instant où on démarre une activité de location courte durée ou de tout business quel qu’il soit, on a envie de satisfaire au maximum le client. Et c’est valable que vous ouvriez une boulangerie, que vous vous lanciez dans une activité d’électricité ou que vous fassiez de la location courte durée.

Votre besoin premier lorsque vous démarrez une activité, cela va être de satisfaire vos clients. C’est tout à fait normal parce qu’on démarre une activité, on est un petit peu sensible à ce que peuvent penser les gens de nous. On va donc se mettre en quatre pour avoir les meilleures appréciations possibles.

Cela va être le cas de la location courte durée à travers les commentaires. Mais imaginons que vous ouvriez une boulangerie pour reprendre mon exemple, vous allez tout faire pour faire le meilleur pain de la ville ou du village de façon à ce qu’avec le bouche-à-oreille, vous puissiez récupérer de nombreux clients. Donc, c’est tout à fait normal.

Maintenant, si je prends l’exemple de la location courte durée parce que c’est peut-être la raison pour laquelle vous regardez cette vidéo, votre but, ce n’est pas de faire le meilleur pain, c’est de vendre le meilleur logement. Alors, comment est-ce qu’on fait pour vendre un logement idéal lorsqu’on fait la location courte durée ?

Il faut que le logement soit bien situé. En immobilier, il y a trois critères importants : l’emplacement, l’emplacement, l’emplacement et c’est encore plus vrai lorsqu’on fait de la location courte durée. Mais, cela ne suffit pas. Il faut que ce logement, il soit bien équipé. Il faut qu’il soit bien décoré. Il faut qu’il soit bien marqueté. Il faut qu’il soit très joli photo. Pourquoi ? Pour tout simplement amener le prospect puis le client jusqu’à vous.

Je remarque depuis quelques années que maintenant il y a une montée en gamme des biens proposés à la location courte durée. Aujourd’hui, si vous souhaitez vous lancer dans cette activité, il faut que votre bien soit de qualité.

Alors à partir du moment où vous avez ce bien de qualité, ce qu’il faut vous mettre dans la tête, c’est qu’il faut que vous soyez convaincu du produit que vous allez proposer à vos clients. Il faut que vous ayez confiance à ce que vous allez la revendre, c’est-à-dire un logement de qualité. Et cela, il faut absolument que vous le gardiez en tête pour garder foi en votre activité. Je vais vous expliquer pourquoi dans la suite de cette vidéo.

À partir du moment où votre produit va être bon, vous allez recueillir de bons commentaires. C’est tout à fait naturel. Si vous proposez un produit, un logement, maison ou appartement qui est cohérent avec un prix cohérent par rapport aux prestations et par rapport aux équipements, vos clients vont être satisfaits ; pour peu que vous ne les receviez pas à coups de cailloux. Mais grosso modo, si l’accueil est sympathique, si le prix est cohérent, si le logement donne envie, vous aurez forcément de bons commentaires.

Alors, il y a quand même des clients qui vont être un petit peu plus pénibles que les autres. Il va y avoir des clients chiants. Mais encore une fois, ces clients chiants, ce sont des clients que vous allez retrouver quels que soient votre domaine d’activité, que vous fassiez de la location courte durée, que vous ayez une boulangerie ou que vous lanciez dans une activité d’électricité.

Alors, je vais vous expliquer ce qui peut arriver lorsqu’on fait de la location courte durée. Comment certains clients mal intentionnés agitent les mauvais commentaires ? Pour étayer tout cela, je vais vous donner des exemples précis qui me sont arrivés ou qui sont arrivés à des personnes que je connais et qui font de la location courte durée ou de la location saisonnière.

Je connais quelqu’un qui fait de la location courte durée à Toulouse et qui avait reçu une fois des clients qui se sont mal garés dans la rue et qui ont reçu un PV. Je vous donne en mille ce qu’ont demandé les clients à cette personne : « écoutez, vous me dédommagez du prix de la contravention, vous me dédommagez du prix du PV, si ce n’est pas le cas, je vous mettrai un mauvais commentaire. »

Je vais également vous expliquer ce qui m’est arrivé avec la plateforme Booking pour ne pas la citer. Vous savez, je vous ai déjà dit dans plusieurs vidéos que les frais de ménage sont mal affichés aux clients Booking. J’ai plusieurs fois des clients qui m’ont menacé de me mettre un mauvais commentaire si je ne leur réglais pas les frais de ménage.

Je vais vous donner un autre exemple, ce qui m’est arrivé également. Je vous ai déjà dit à plusieurs reprises que chez moi l’entrée des lieux se fait jusqu’à 21 h parce qu’au-delà, mon prestataire de services passe en horaire de nuit et je demande 30 € de plus au client qu’il doit donner au prestataire de services pour l’entrée des lieux tardive. Et là encore, j’ai des clients qui m’ont dit : « vous m’enlevez ce forfait supplémentaire, faute de quoi, je vous mettrai un mauvais commentaire. »

Alors maintenant, je vais vous expliquer pourquoi il ne faut pas avoir peur de ces mauvais commentaires parce que comme je l’ai dit précédemment dans la vidéo, vous proposez un bien de qualité. Si vous avez foi en votre produit, si vous êtes convaincu que votre produit est quelque chose de correct, vous devez avoir foi en cet appartement ou en cette maison.

Ce n’est absolument pas aux clients à vous expliquer ce que vous devez faire. Bref, c’est vous qui faites la loi, ce n’est absolument pas le client qui fait la loi.

Donc, voilà ce que vous devez faire dans ces cas-là : « Ok, écoutez, si vous souhaitez me mettre un mauvais commentaire, mettez un mauvais commentaire, mais je ne vais pas payer votre contravention. Les frais de ménage, je ne vais pas vous les enlever. Puis l’arrivée tardive, elle est de 30 €. Vous faites ce que vous voulez, soit vous payez les 30 €, soit vous allez loger ailleurs. Mais, c’est cela les règles. »

Pourquoi, est-ce que vous ne devez pas avoir peur de ces mauvais commentaires ? Tout simplement parce que comme vous proposez un produit de qualité, la moyenne globale de toutes les réservations que vous avez, elle va être très bonne. Et ce n’est pas parce qu’un client parmi des centaines va vous mettre un deux ou va vous mettre un zéro que cela va changer quelque chose à votre moyenne.

Il faut être vraiment conscient de cela. Des clients pénibles, des clients malhonnêtes, il y en a quel que soit votre secteur d’activité. Pour vous reprendre les exemples que j’ai pris dans cette vidéo. Si je prends l’exemple du boulanger, il y aura toujours des clients qui refuseront de payer la baguette parce que le pain est trop cuit ou parce que le pain n’est pas assez cuit.

Il y aura toujours des clients malhonnêtes, si vous avez une entreprise de travaux ou d’électricité qui viendront rechigner sur un devis parce que la pièce que vous leur avez mise ne correspond pas à la pièce qu’ils auraient voulu mettre…

Vous devez avoir confiance aux biens que vous proposez à la location. C’est aux clients à s’adapter et à respecter les règles. Puis les mauvais commentaires, croyez-moi, on n’en a rien à foutre à partir du moment où cela va être un mauvais commentaire sur des dizaines ou des centaines.

Donc, voilà ce que je voulais partager avec vous dans cette vidéo parce que lorsque je fais part de mes expériences de location courte durée sur Facebook ou sur YouTube, j’ai énormément de gens qui me disent : « ouais, mais tu n’as pas peur du mauvais commentaire ! »

Non, j’ai eu peur du mauvais commentaire lorsque je me suis lancé dans la location courte durée. Maintenant, je n’ai absolument plus peur du mauvais commentaire, tout simplement parce que j’ai une notoriété qui est venue se créer au fil des mois, au fil des années. Mes annonces sont reconnues. Le mauvais commentaire, il fait partie du jeu, mais il n’aura aucun impact, aucune incidence sur mon activité.

Soyez bien conscient de cela et surtout ne vous laissez pas piéger par ces clients qui agitent un drapeau dont finalement, on se fout royalement. Gardez bien cela en tête, ayez confiance en votre produit et tout se passera bien.

J’espère que cette vidéo vous aura plu. Si c’est le cas, ne vous privez pas liker-la et partagez-la. Puis, si vous souhaitez en savoir plus sur l’immobilier et la location courte durée, je vous invite à me suivre sur mon blog louer-en-courte-duree.fr et à vous abonner à ma chaîne YouTube Louer en courte durée pour rejoindre une communauté de plusieurs milliers de personnes passionnées d’immobilier et de location courte durée.

Puis, si vous souhaitez aller plus loin, je vous invite à télécharger gratuitement les deux ebooks que j’ai rédigés : « Convaincre la banque, mode d’emploi » et « Doubler son salaire avec la location courte durée. » Pour télécharger ces deux ebooks, c’est très simple. Vous cliquez sur le petit (i) qui va apparaître en haut à droite de la fenêtre de cette vidéo.

Puis, si vous regardez cette vidéo à partir de YouTube, je vous mets les liens de téléchargement dans la description juste en dessous de cette vidéo.

Écoutez, on se quitte ici pour aujourd’hui. Puis bien évidemment comme d’habitude, on se retrouve très rapidement pour une nouvelle vidéo sur louer en courte durée. À très bientôt !

Ciao !


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4 commentaires

  1. Bonjour Seb,

    Je suis à 100% d’accord avec toi !

    Il y aura toujours des clients chiants, des pinailleurs qui vont chercher à tout prix un truc négatif. D’ailleurs, ça rejoint ce qu’on disait il n’y a pas longtemps, sur le fait que ces fameux clients soient souvent ceux qui n’ont pas payé le plus cher !

    Mais, comme tu le dis, si tu proposes un bien de qualité, il y aura un flot de commentaires positifs; donc les quelques commentaires négatifs seront noyés dans la masse et ne feront pas baisser la note moyenne. Quand tu as 30 commentaires à 9,5/10; et un seul à 2/10, tu te doutes bien que tu es tombé sur un chieur ou que, ça peut arriver, il y ait eu un loupé avec ce client.

    • Sébastien on

      Exactement Julien.
      En fait, ceux qui menacent n’ont finalement aucune influence 🙂

  2. Ce que je constate c’est que même des commentaires de bonne foi mais négatifs n’ont aucune incidence ! j’ai vu récemment un logement airbnb à plus de 50 commentaires en 7 mois dont environ 10% étaient négatifs sur la propreté et/ou l’accueil dont certains étaient assassins !
    Selon moi ce logement a du succès pour 4 raisons :
    – le prix (30-40€/4pers près de la mer)
    – les mauvais commentaires sont noyés dans la masse : les gens ne lisent pas les commentaires quand il y en a trop
    – belles photos
    – beaucoup de commentaires : le nombre rassure. Les gens viennent chez toi pas parce les commentaires sont bons mais parce qu’il y en a beaucoup

    Je connais le quartier et franchement je n’irai jamais y passer une semaine, comme quoi l’emplacement ne fait pas tout !

    Si le proprio est malin, il va maintenant profiter de ce petit matelas de commentaires pour augmenter ses prix

    • Sébastien on

      Tu as tout à fait raison.
      L’emplacement a quand même son importance.
      Sauf que quand tu viens de l’autre bout de la France, tu ne connais pas la ville et tu ne sais pas si le quartier est correct ou pas 🙂

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